Empecemos por el principio, las siglas CRM significan Customer Relationship Management, que en español es “Gestión de la Relación con los Clientes”. 

En la práctica es una estrategia para gestionar la interacción de una empresa con sus clientes con el objetivo de vender más y atender mejor a sus clientes.

Ahora, dividamos el término en diferentes enfoques:

  • Sistema CRM
    Ayuda a la empresa a lograr los objetivos de vender más y atender mejor a los clientes, al agilizar la comunicación entre las diferentes áreas o equipos de trabajo tales como mercadotecnia, ventas, proyectos, entrega, atención a clientes y administración; brindando información en todo el cliclo de vida del cliente.

    Las personas de éstos equipos que contactan al cliente, utilizan un sistema CRM para agendar eventos, llamadas o actividades, enviar correos electrónicos, registrar sus comentarios, gestionar sus oportunidades con sus fases, realizar cotizaciones o administrar las solicitudes o quejas de los clientes y tener toda su información centralizada.

    Un sistema CRM permite una visión periférica de 360 grados de toda la empresa, lo que aporta mayor control, supervisión y seguimiento de cada área. Está creado para ofrecer todas las herramientas necesarias para tener mayor número de clientes satisfechos.
  • Estrategia CRM
    Busca generar las condiciones que permitan el crecimiento de una empresa, con una visión clara sobre el rumbo que debe tomar para ser más eficiente y competitiva, alineando las personas, los procesos y los sistemas centrada en el cliente.

    Cuando el CRM se constituye en una estrategia en la empresa, el objetivo central que guía a la empresa es aprender sobre las necesidades y la conducta de los clientes. Con este conocimiento puede establecer relaciones estrechas y únicas con ellos.

    El servicio constituye la experiencia clave en la que se da el contacto entre la empresa y el cliente. De la forma como se realice esta relación, depende en gran medida la conservación o pérdida del cliente.

En muchas ocasiones, cuando se habla de un CRM, el término se utiliza de manera inapropiada. Se confunde solamente con un software, que tiene como propósito gestionar la información de los clientes y la actividad que llevamos a cabo con ellos. Es decir:

CRM no solamente es un software sino un modelo de gestión basado en una estrategia.

Entonces, lo primero que debemos entender es que CRM es una estrategia de empresas exitosas. Se enfoca en entender, anticipar y responder a las necesidades de los clientes actuales y potenciales. Su esencia está en hacer que el valor de la relación entre ambas partes crezca continuamente.

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